Mesa de Ayuda de código libre ? Zammad ?

A continuación, se describen algunas de las principales características de la plataforma de código libre Zammad:

Casos múltiples (Dividir Tickets)

Un caso puede originar múltiples requerimientos, por lo que se debe dividir el caso en 2 o más. Nuestra aplicación ya considera este evento, y por lo mismo incorpora una funcionalidad para dividir el caso en múltiples casos:

Casos relacionados (Fusionar tickets)

Actualmente la plataforma ya permite relacionar incidencias, típicamente cuando el mismo usuario envía 2 o más veces el mismo requerimiento:

Campos individuales

Ningún software puede determinar cuáles son los campos necesarios para un negocio en particular, por lo cual nuestro software permite que los administradores creen sus propios campos u objetivos. Se pueden crear campos para tickets y usuarios. Existen distintos tipos de campos:

En este video se puede ver cómo crear nuevos campos. En la imagen inferior, se creó el campo “Tipo de Accidente”, el que sólo estará disponible cuando la categoría seleccionada sea “Accidente en vía Pública”:

Recordatorios

Muchas veces los incidentes están pendientes de la respuesta del usuario o de un agente interno. Para esos casos, la plataforma permite que el agente asigne una fecha en el futuro como recordatorio del ticket:

Cambios al instante (inmediatos)

Al hacer un cambio no existen tiempos de procesamiento o espera. Cualquier cambio que se realice en el CRM se verá reflejado instantáneamente. Esto también se conoce como “auto-save”, es decir, nunca se perderán cambios o respuestas “a medio” escribir, ya que cualquier cambio es guardado automáticamente debido a que la plataforma interactúa utilizando el servicio de APIs.

Adicionalmente existe una advertencia de conflicto para evitar que distintos agentes modifiquen un ticket al mismo tiempo.

Vistas independientes por rol

La aplicación CRM permite que cada rol tenga una vista acorde a sus requerimientos. Para tener una mejor idea de esta funcionalidad, ver video aquí.  Se pueden crear listados distintos:

Y para cada listado se pueden seleccionar las columnas que se desean visualizar:

Copiar & Pegar en el área de texto del ticket

En la sección de respuesta, es posible copiar y pegar texto e imágenes desde otras fuentes como Blogs, archivos words, etc. La siguiente imagen ilustra este concepto: se copio el texto de un blog de tenis desde esta URL, y se pegó en la respuesta del ticket. La imagen se incorporó dentro del texto y no como archivo adjunto (en este caso):

Archivos adjuntos

Es posible cargar todos los archivos adjuntos que se requieran a los casos de una sola vez, es decir, basta con seleccionar todos los archivos una sola vez para cargarlos.  También se pueden cargar los documentos adjuntos haciendo “drag & drop” con el mouse:

En la configuración del CRM, se puede definir sí se desean almacenar los archivos adjuntos en la base de datos, o en el sistema de archivos.

Notas internas (ocultas) y menciones a otros agentes

Dentro del seguimiento de un incidente, a veces se requiere realizar una consulta a un “colega” o agente. En tal caso, bastará con nombrar al agente tipeando dos veces el carácter arroba (“@@”). Así, esa nota sólo será visible por los agentes, y no por el usuario final:

La mención a otro agente genera una notificación para que el agente mencionado se entere.

Plantillas de texto (o respuestas pre-guardadas)

La idea es evitar hacer tareas repetitivas una y otra vez, por lo mismo, cada agente o administrador del sistema podrá crear sus propias plantillas de texto de respuestas pre-guardadas. Al usar los textos pre-guardados, los agentes son más rápidos y eficientes para entregar respuestas rápidas y precisas.

Para usar el texto pre-guardado, se debe escribir 2 veces dos puntos (“::”), tras lo cual aparecerán los textos guardados.

Historial

Cada ticket mantiene un historial con todos los cambios que se han realizado al ticket. Esto incluye cualquier cambio al ticket, lo que es fundamental para las auditorías:

Notificaciones

La plataforma permite a los usuarios ajustar las notificaciones que desean recibir, ya sea las notificaciones en la Web, o también a través de un email:

Organizaciones

Si bien cada usuario es una persona independiente, podría existir el caso de una comunidad de usuarios, como, por ejemplo, de una junta de vecinos (u otra organización), en que los tickets pueden ser compartidos o visibles entre los usuarios de la misma organización. Una vez asociado un usuario a una organización, la persona podrá ver los tickets que hayan generado los otros miembros de la organización.

Agente fuera de la oficina

Cuando un agente está de vacaciones, tiene licencia o algún otro motivo, bastará que el agente active la funcionalidad de “Fuera de la Oficina” indicando las fechas que no estará disponible y quién será la persona que lo reemplazará. Así, los tickets que estaban asignados al agente inicial, estarán provisoriamente disponibles para el agente que lo reemplaza.

SLA (=> Escalamiento)

Como primer paso se debe configurar el calendario de Chile, con los horarios hábiles de los agentes:

Posteriormente se pueden configurar distintos SLA:

Buscador (Full Text Search)

El buscador utiliza el motor de búsqueda de ElasticSearch. Es increíblemente poderoso ya que no sólo busca en el contenido del ticket —título o descripción—, sino que también busca dentro del contenido de los documentos adjuntos —PDF, Word, Excel, TXT y otros—. ¡Y es rápido! Para un sistema con 500.000 tickets, la información promedio generada es de 45 GB, siendo el tiempo de respuesta a una búsqueda menor a los 5 segundos (en azul) en comparación con otras plataformas que pueden tomar más de 30 segundos (en verde):

Triggers (o disparadores)

Permite construir acciones automatizadas para ciertas condiciones de tickets. Por ejemplo, por defecto existe el “disparador” de email de respuesta cuando se crea un ticket. Las condiciones son: cuando un ticket es creado, su estado no es “cerrado”, ingresó a través del “email”, y el remitente es un “cliente”:

Si se cumplen las condiciones anteriores, entonces se ejecutará la siguiente acción (email de respuesta al usuario):

Integraciones

Login

Por defecto, para el registro e ingreso de usuarios, el CRM permite la integración de Login con Google, Facebook, Linkedin, Twitter y el protocolo de autenticación SAML. Para el caso de Clave Única, que utiliza el protocolo OpenID connect, éste deberá ser implementado en la fase de desarrollo.

Canales externos

Zammad permite la integración con otros canales como Chat, Twitter, Facebook y Telegram. Esto implica que, si el ministerio integra las cuentas de Twitter y Facebook a nuestra plataforma CRM, los agentes podrán responder directamente desde el CRM, y la respuesta será canalizada a través del mismo canal.

Integración con PBX

Zammad ya cuenta con la posibilidad de integrarse con plataformas de telefonía que cuenten con una interfaz CTI (computer telephony integration). Para esta funcionalidad se requiere que la plataforma de telefonía transmita la información del usuario o —caller ID data—.

Una vez integrados, Zammad mostrará a los agentes las llamadas entrantes y proveerá con la información básica del usuario —nombre y dirección—.

Integración con BI y otras fuentes de información

Si el Ministerio tiene información de los usuarios, ésta se puede integrar a través de Webservices o APIs de tal forma que la plataforma pueda mostrar toda la información del usuario a los agentes. Asimismo, en el perfil de usuario, se muestran todos los incidentes creados por el usuario, y los incidentes de la organización a la que pertenece. Luego de la integración con los distintos servicios, así se vería la ficha del usuario (ejemplo de una municipalidad):

Macros – Secuencias de acciones automáticas

Las “macros” permiten colocar valores determinados en los tickets. Si, por ejemplo, un agente debe hacer varias veces al día la misma acción como: asignar el ticket a “Pedro”, cambiar la prioridad a “Baja”, y asignar la etiqueta “perro con sarna”, la macro permite guardar todas esas acciones en “1-click”, para que cuando el agente desee realizar la misma acción, sólo haga click en la macro “Perro-con-sarna”:

Flujos diferenciados

Permite asignar campos en el formulario de tickets a las condiciones pre-definidas. Si, por ejemplo, la categoría es “Ciclovía”, se define que debe existir el campo “tipo de evento Ciclovía”, campo que sólo será visible cuando la categoría sea exclusivamente “Ciclovía”:

Base de Conocimiento

La base de conocimiento es una herramienta adicional al sistema de gestión de tickets, y es una sección pública para detallar guías y artículos con preguntas y respuestas frecuentes. Típicamente se utiliza de apoyo previo al ingreso de un ticket, para que los usuarios puedan buscar y resolver sus dudas por sí mismos (autoatención):

Zammad posee una base de conocimiento con las siguientes características:

• Distintos tipos de visibilidad para los artículos (borrador, uso-interno o público)
• Permisos por Categorías de artículos
• Buscador
• Agendar publicación
• Adjuntar archivos
• Linking de URL interno entre el sistema de tickets y el sistema de gestión de conocimiento

La base de conocimiento sólo puede ser habilitada por los usuarios con rol de “administrador”. También sólo los usuarios con dicho rol tienen los permisos para crear, editar y publicar artículos, a no ser que se entreguen los permisos a otros roles (como agentes).

REST API

Permite la integración con sistemas externos. Por ejemplo, la plataforma se puede integrar con aplicaciones móviles en Android y iOS. Los aplicativos móviles utilizarían las APIs de Zammad para la creación y manejo de las incidencias. La plataforma fue desde un inicio desarrollada como “API First”, es decir, todo lo que se puede hacer desde la interfaz web, también se puede hacer a través de la API REST.

La API REST utiliza 3 métodos diferentes de autenticación:

• HTTP Autenticación básica (username/password)
• HTTP Autenticación via Token (access token)
• OAuth2 (token access)

Los llamados para el uso de la API deben realizarse en formato JSON. Adicionalmente, ya existen 2 clientes API para PHP y Ruby para el manejo sencillo de la API. Más sobre el uso de la API acá.

Reportería

Como reportería, se utilizará la aplicación de Grafana, que se conectará la plataforma de incidencias, y desde ahí se podrán generar distintos reportes: